Automatyzacje

Automatyzacja to robota, którą CRM wykonuje sam. Lista automatyzacji jest stała - nie dodaje się ich i nie usuwa; każdą można włączyć, wyłączyć i przestawić jej ustawienia. Wszystkie zaczynają wyłączone, z gotowymi ustawieniami - każda coś robi z danymi klientów, więc decyzja o włączeniu należy do Was. Ekran Automatyzacje wymaga uprawnienia Ustawienia CRM, bo zmienia to, co widzą wszyscy. Lista jest prosta: nazwa i przełącznik, a po kliknięciu wiersza wchodzą jej opcje i przycisk Zapisz. Zmiana zaczyna działać po zapisaniu; gdyby coś poszło nie tak, powód widać w tym samym miejscu.

Powiązanie kont klientów. Łączy konta, które mają ten sam NIP, ten sam telefon albo ten sam adres e-mail - każde z tych trzech włącza się osobno i domyślnie wszystkie trzy są włączone. Sprawdzenie idzie przy każdym pobraniu danych klientów: konto, które właśnie dostało NIP firmy, trafia do niej bez pytania, a konto, które przestało się zgadzać, wypada z niej samo. Numer telefonu porównujemy po ostatnich dziewięciu cyfrach, NIP bez spacji, kresek i przedrostka kraju, adres e-mail bez wielkości liter. Wartość, która stoi przy więcej niż dwudziestu kontach (telefon do centrali, adres biura rachunkowego), jest pomijana - to nie firma.

Automatyzacje stoją w sekcjach według tego, co robią: Operacje na danych klienta (porządkują dane - dziś łączenie kont), Ustawianie labeli (opisują klienta etykietą) i Komunikacja (wiadomości do klienta - ta sekcja pokaże się razem z pierwszą taką automatyzacją).

Automatyczne przypisanie handlowca. Rozdaje konta bez handlowca po kolei między wybrane osoby - zaznaczasz, kto jest w kolejce, a system pamięta, kto dostał ostatnio, i następnego klienta daje kolejnej osobie. Można zawęzić, komu w ogóle przydzielać: tylko hurtownicy (domyślnie włączone) oraz minimalna liczba zamówień (domyślnie zero, czyli także klientom, którzy jeszcze nic nie kupili). Kolejka jest na początku pusta - dopóki nikogo w niej nie ma, nie ma komu przydzielać.

Dwie zasady, od których nie odchodzi: konto, które handlowca już ma, nigdy go nie zmienia - rotacja rozdziela tylko to, co nieprzypisane - oraz konta jednej firmy mają tego samego handlowca: konto powiązane dostaje osobę, która prowadzi już inne konto tej firmy, i nie zabiera przy tym miejsca w kolejce. Inaczej dwie osoby dzwoniłyby do tego samego klienta, każda pod innym loginem.

Klienci TOP - największy obrót. Nadaje wybraną etykietę klientom z największym obrotem. Czołówkę podaje się liczbą kont albo procentem (domyślnie 10%). Procent liczy się z całej kartoteki: przy 700 klientach 10% to 70 kont z najwyższym obrotem. Etykietę dostają tylko ci, którzy cokolwiek kupili - przy bardzo wysokim procencie lista kończy się więc na ostatnim kupującym.

Klienci VIP - najczęściej kupujący. To samo, tylko ranking idzie po liczbie zamówień (domyślnie 100 kont).

Klienci nieaktywni. Nadaje etykietę tym, którzy przestali kupować - ostatnie zamówienie starsze niż podana liczba miesięcy (domyślnie 24). Konto, które nigdy nic nie kupiło, nieaktywne nie jest - etykiety nie dostaje.

Duży koszyk. Ranking po średniej wartości zamówienia - czołówkę podaje się tak samo, liczbą albo procentem (domyślnie 50 kont).

Klienci reklamacyjni. Etykieta dla tych, którzy zwracają i reklamują częściej niż reszta. Miarę wybiera się samemu: liczba zwrotów i reklamacji (domyślnie od 3) albo ich udział w zamówieniach w procentach - trzy reklamacje przy trzech zamówieniach to co innego niż trzy przy trzystu.

Nowi hurtownicy. Etykieta dla kont, które dostały status hurtowy w ostatnich X dniach (domyślnie 60). Sklep nie podaje daty takiej zmiany, więc zapisujemy ją sami w chwili, gdy ją zobaczymy - automatyzacja łapie więc przejścia od momentu jej włączenia, a nie historię sprzed wdrożenia CRM-u.

Klienci bez handlowca. Etykieta dla kont z pustym polem Handlowiec. Nic nie ustawia za Ciebie - pokazuje, czym nikt się nie zajmuje.

Konta powiązane: razem czy osobno. Każda z tych automatyzacji ma przełącznik Konta powiązane licz razem (domyślnie wyłączony). Wyłączony - każde konto odpowiada za siebie, więc konto bez własnych zamówień nie wejdzie do TOP-u na plecach firmy, a jego miejsce zajmie ktoś, kto naprawdę kupował. Włączony - liczy się cała firma, więc wszystkie jej konta trafiają do czołówki razem, tak samo jak na karcie klienta i na liście.

We wszystkich etykieta schodzi tak samo, jak dochodzi: klient, który wypadł z czołówki albo znów kupił, traci ją przy najbliższym przeliczeniu. Zdejmowana jest wyłącznie etykieta nadana automatycznie - przyklejoną ręcznie na karcie klienta automatyzacja zostawia w spokoju. Dwie automatyzacje nie mogą używać tej samej etykiety - odbierałyby ją sobie nawzajem.

Ręczne jest ważniejsze niż automatyczne. Automatyzacja zdejmuje wyłącznie powiązania, które sama założyła. Konto połączone albo rozłączone ręcznie jest dla niej nietykalne - rozłączonego nie dołączy z powrotem, choćby dane dalej się zgadzały. Do firmy utworzonej ręcznie może natomiast dołożyć konto, które do niej pasuje.

Włączenie i każda zmiana ustawień przelicza całą kartotekę - inaczej zmiana ruszyłaby dopiero wtedy, gdy sklep zmieni dane konta. Przy tysiącach klientów trwa to chwilę i idzie partiami w tle. Wyłączenie zatrzymuje automatyzację, ale nie usuwa powiązań, które już zrobiła.

Każda zmiana zostawia wpis w sekcji Historia zmian - w dzienniku tego jednego konta, a nie całej firmy (inaczej konto powiązane z kilkunastoma innymi pokazywałoby kilkadziesiąt razy to samo zdanie). Historia komunikacji działa odwrotnie: rozmawiasz z firmą, więc jest wspólna dla wszystkich jej kont. Wpis to data, kto to zrobił (Automatyzacja, Synchronizacja albo imię i nazwisko osoby z panelu) i jedno zdanie: co i dlaczego. To nie jest historia komunikacji - tam są rozmowy z klientem, a nie praca systemu; dwie osobne sekcje, dwie osobne rzeczy. Wpis dostaje też samo pobieranie danych: nowe konto i każda zmiana danych kontaktowych ze sklepu, z listą tego, co się zmieniło. Pobranie, które nic nie zmieniło, nie zapisuje niczego.