CRM

CRM to druga część Ofertownika: nie służy do wystawiania ofert, tylko do pracy z klientem wokół nich. Pokazuje w jednym miejscu dane klienta ze sklepu, jego zamówienia, zwroty i reklamacje, historię kontaktu, spotkania oraz to, co dopisujesz sam - etykiety, pola własne i notatki. Otwiera się z menu Klienci.

Jeśli w menu tej pozycji nie ma, Twoje konto nie ma uprawnienia do CRM-u - o jego nadanie poproś osobę, która zarządza kontami w Twoim sklepie.

Co jest w menu

• Lista klientów
• Automatyzacje - tylko dla konta z uprawnieniem Ustawienia CRM
• Ustawienia - tylko dla konta z uprawnieniem Ustawienia CRM

Dostęp do CRM-u daje uprawnienie CRM, a zmiany w ustawieniach - Ustawienia CRM. Nadaje się je tak jak pozostałe, na koncie użytkownika (rozdział Użytkownicy i dostęp).

CRM wymaga konta

CRM, statystyki, spotkania i poczta działają tylko wtedy, gdy jesteś zalogowany kontem użytkownika (albo jako wsparcie techniczne). Wejście z panelu IdoSell - to szybkie, bez loginu i hasła - otwiera oferty i konfigurację, ale nie te moduły: pozycje widać w menu, a po kliknięciu pojawia się komunikat o braku dostępu. Powód jest prosty: zadanie musi mieć właściciela, spotkanie właściciela, skrzynka właściciela, a „moje dane" nie znaczą nic, kiedy nie wiadomo, kto patrzy.

Pobieranie danych

CRM nie odpytuje sklepu w chwili, gdy patrzysz na ekran - pracuje na danych pobranych wcześniej w tle. Po włączeniu CRM-u pobierane jest wszystko: klienci, zamówienia, zwroty i reklamacje, w tej kolejności. Przy pierwszym pobraniu to kwestia godzin, bo dane idą stronami, z odstępem między zapytaniami - sklep ma swoje ograniczenia i nie wolno ich przekraczać. Potem, co pół godziny, dociągane są tylko zmiany.

Pasek postępu widać tylko przy pierwszym pobraniu - wtedy dane dopiero powstają i ekran naprawdę pokazuje mniej, niż jest w sklepie. Późniejsze aktualizacje idą w tle, bez żadnego komunikatu: na ekranie są kompletne dane, a za chwilę są odrobinę świeższe. Na pasku jest przycisk Zatrzymaj - zatrzymane pobieranie wraca przyciskiem Wznów i nic nie traci; zatrzymane ręcznie zostaje widoczne także później, żeby było jak je wznowić. Jeśli pobieranie zostanie przerwane (restart serwera, awaria połączenia), wraca samo i dociąga to, czego brakuje.

Danych w CRM-ie jest tyle, ile zdążyło się pobrać. Zanim pasek zniknie, klient może nie mieć jeszcze wszystkich zamówień - to nie znaczy, że ich nie ma w sklepie.

Lista klientów

Domyślnie na górze są klienci dodani najpóźniej - w nagłówku nie jest wtedy zaznaczona żadna kolumna, bo to po prostu odwrotna kolejność dodawania. Każdą kolumnę można kliknąć, żeby posortować listę po niej, a drugie kliknięcie odwraca kolejność. Nad listą jest wyszukiwanie (nazwa, firma, NIP, e-mail, login, miejscowość, telefon oraz ulica, kod pocztowy i adresy dostawy), filtr po handlowcu - czyli po polu własnym Handlowiec, więc do wyboru są konta Ofertownika - oraz etykiety; liczbę klientów na stronie wybiera się obok.

Szukanie zaczyna się od trzech znaków i rusza pół sekundy po tym, jak przestaniesz pisać - dzięki temu wpisanie nazwy to jedno pytanie do serwera, a nie jedno na literę. Telefon znajdziesz po samych cyfrach, niezależnie od tego, jak jest wpisany w sklepie: 501234 trafia w +48 501-234-567. Wpisaną treść kasuje krzyżyk po prawej stronie pola.

Etykiet można wybrać kilka naraz i wtedy obowiązuje warunek łączny: na liście zostają klienci, którzy mają wszystkie zaznaczone etykiety. Filtr ma zawężać listę, a nie ją rozszerzać - klikając TOP 10 i Nieaktywny pytasz o tych, którzy dużo kupowali i przestali.

Ustawione kryteria można zapamiętać. Gdy wpiszesz szukaną treść albo zaznaczysz etykietę lub handlowca, nad listą pojawia się przycisk Zapisz kryteria wyszukiwania - podajesz nazwę, a taka lista wchodzi do menu Klienci, zaraz pod pozycją Lista klientów. Widzisz tam wyłącznie swoje zapamiętane wyszukiwania; inne konta mają własne. Wejście na taką pozycję ustawia filtry tak, jak były przy zapisie, a przycisk Usuń zapamiętane kryteria kasuje ją z menu (sami klienci zostają nietknięci). Zapamiętać można dwadzieścia wyszukiwań.

Kolumna Wartość pokazuje kwoty osobno dla każdej waluty, w jakiej klient składał zamówienia - waluty wiodącej w pierwszej linii, pozostałych pod nią. Kursów nie przeliczamy, więc kwoty w różnych walutach nie są dodawane do jednej liczby.

Liczby na liście dotyczą całej firmy: konto powiązane z innymi pokazuje zamówienia, wartość i datę ostatniego zamówienia wszystkich kont razem - i po tych liczbach sortuje się listę. Konta jednej firmy mają więc te same liczby, a konto niepowiązane pokazuje po prostu swoje. Na karcie można to rozdzielić: przełączniki przy powiązanych kontach decydują, które z nich się liczą.

Karta klienta

Karta to wszystko o jednym kliencie: pasek liczb nad kartą, dane kontaktowe i handlowe, etykiety, pola własne, adresy dostawy, saldo, wykresy oraz zakładki z długimi listami - historia kontaktu, zamówienia, zwroty i reklamacje, zadania. Zakładki należą do środkowej kolumny i przełączają tylko ją; kolumny boczne są widoczne cały czas. W wierszu zamówienia, zwrotu i reklamacji kolumna z liczbą pozycji jest przyciskiem: rozwija listę towarów z tego dokumentu.

Wartość zamówień i średnie zamówienie liczą się osobno dla każdej waluty - i w pasku liczb nad kartą, i w sekcji Podsumowanie. W kafelku stoi waluta wiodąca, czyli ta z największą kwotą, a pozostałe w jego podpisie. Liczba zamówień i daty są jedne na wszystkie waluty, bo waluty nie mają. Do obu liczb nie wchodzą zamówienia, które nie są sprzedażą: anulowane, utracone, fałszywe, scalone i zwrócone - na liście zamówień klienta zostają, bo to jego historia.

Saldo i rozliczenia pokazuje saldo klienta i kredyt kupiecki ze sklepu, a pod nimi nierozliczone zamówienia: ile zostało do zapłaty, z podziałem na waluty, i dziesięć najnowszych takich zamówień ze statusem i formą płatności. Liczy się to z wpłat, które przychodzą razem z zamówieniem - anulowanych i utraconych nie liczymy. Zamówienie opłacone przy odbiorze, którego sklep nie zarejestrował jako wpłaty, też się tu pokaże: to informacja ze sklepu, nie nasza ocena.

Lista ofert to osobna sekcja karty - wygląda jak lista zamówień, ale dane są z Ofertownika: numer (odsyłacz do oferty), data, status (aktywna, przyjęta, przegrana), liczba pozycji do rozwinięcia, wartość, termin ważności i numer zamówienia, które z oferty powstało. Jest nowa, więc w instalacji z zapisanym układem czeka w bibliotece - przeciągnij ją na kartę w Układzie karty.

W belce tej sekcji stoi Nowa oferta. Po wybraniu sklepu formularz otwiera się z już przypisanym klientem - razem z jego adresem dostawy i propozycją rabatu, dokładnie tak, jakbyś wskazał go wyszukiwarką. Zostaje dodać towary. Klient założony tylko w Ofertowniku (bez konta w sklepie) numeru w sklepie nie ma, więc tam otwiera się zwykła nowa oferta z wyszukiwarką klienta.

Dane handlowe czyta się jak adres na kopercie: firma (a gdy jej nie ma - osoba) w pierwszej linii, pod nią NIP, imię z nazwiskiem, ulica, a na końcu kod pocztowy z miejscowością i krajem. Czego sklep nie wypełnił, tego wiersza nie ma. Login, numer klienta, sklep i datę rejestracji ma osobna sekcja Dane systemowe z IdoSell, a grupę rabatową - sekcja Rabaty, bo to rabat, a nie dane do faktury - to dane konta w sklepie, a nie dane klienta. Opiekun w danych kontaktowych to opiekun klienta z panelu IdoSell; właściciela zadania wybiera się osobno, z kont Ofertownika.

Typ klienta w danych handlowych mówi, czy sklep traktuje to konto jako hurtownika, czy jako klienta detalicznego. Przychodzi razem z klientem, więc nic nie kosztuje - i po nim działa automatyzacja wyłapująca nowych hurtowników.

Dane ze sklepu są na karcie do czytania. Imię i nazwisko, firmę, NIP, adres, e-mail, telefon i opiekuna zmienia się w IdoSell - karta pokazuje to, co jest w sklepie, i przy każdym pobraniu bierze stamtąd aktualną wersję. Na karcie wypełnia się to, co należy do Ofertownika: etykiety, pola własne, notatki i zadania.

Zakładka Zadania to jedna lista wszystkiego, co jest do zrobienia przy tym kliencie - razem ze spotkaniami, bo spotkanie jest rodzajem zadania. Osobnej listy spotkań na karcie nie ma; rodzaj wpisu mówi jego nazwa („Spotkanie u klienta", „Spotkanie online"). Z tego samego miejsca zakłada się zadanie i planuje spotkanie.

To lista rzeczy do zrobienia, nie dziennik: zadanie odhaczone jako zrobione z niej znika, tak samo jak wpis, którego się nie odhacza (spotkanie), gdy minie jego dzień. W kalendarzu takie wpisy zostają - z przekreślonym tytułem i znaczkiem - bo kalendarz pokazuje, co się działo, i tylko z niego można cofnąć odhaczenie.

Karta pokazuje wyłącznie dane prawdziwe. Czego nie da się pobrać ze sklepu, tego na niej nie ma - sekcja mówi wtedy wprost, że danych brak, i nie podstawia zer ani przykładów. Dlatego saldo i wykorzystany kredyt kupiecki są (przychodzą razem z klientem), a rabatów nie ma: sklep nie oddaje ich tą samą drogą. Liczba ofert liczy się z Ofertownika.

Łączenie kont. Jeden klient potrafi mieć w sklepie kilka kont - inny adres, inny dział, inny zakup. Konta łączy ręcznie obsługa albo samo - automatyzacja po wspólnym NIP-ie, telefonie lub adresie e-mail. Połączone w jedną firmę pokazuje sekcja Powiązane konta na karcie; od tej chwili zamówienia, zwroty, reklamacje, wykresy i historia kontaktu liczą się razem dla wszystkich kont, bo rozmawiasz z firmą, a nie z loginem. Konto należy najwyżej do jednej firmy.

Przy każdym powiązanym koncie stoi przełącznik - zaznaczony znaczy „licz jego dane razem z moimi". Odznaczenie natychmiast odejmuje je od wszystkiego na karcie: liczb nad kartą, podsumowania, list zamówień, ofert, zwrotów i reklamacji, nierozliczonych zamówień, wykresów, zadań i historii. Nic się przy tym nie zapisuje i nic nie znika z bazy - to sposób patrzenia, a nie zmiana danych; po wejściu na kartę od nowa wszystkie konta są znów policzone. Dane klienta, adresy dostaw i etykiety pozostają jego własne - te nie sumują się nigdy.

Powiązania zrobionego przez automatyzację nie rozłącza się z karty - rządzi nim automatyzacja i to ona je zdejmie, gdy warunek przestanie obowiązywać. Rozłączyć można to, co ktoś połączył ręcznie.

Etykiety i pola własne

To dane, których w sklepie nie ma i których nikt za Ciebie nie wypełni. Etykieta to kolorowa plakietka na kliencie (np. klient hurtowy, windykacja) - jeden klient może mieć ich kilka i można po nich filtrować listę. Do wyboru jest dwanaście barw, żeby przy kilkunastu etykietach dało się je od siebie odróżnić. Pole własne to dodatkowa informacja z określonym rodzajem: tekst, liczba, data, lista wyboru, przełącznik albo osoba (konto Ofertownika). Jednostka to dopisek pokazywany za wartością - np. PLN, szt., dni: wartość „1000" z jednostką PLN czyta się na karcie jako „1000 PLN". Wpisuje się ją przy tekście i liczbie; data, przełącznik i listy jej nie mają. Lista jednokrotnego wyboru pozwala wskazać jedną wartość, lista wielokrotnego wyboru - kilka naraz; wartości dopisuje się pojedynczo, przyciskiem Dodaj następną wartość. Jedne i drugie definiuje się w Ustawieniach CRM-u, a wypełnia na karcie klienta: sekcja Pola własne pokazuje wartości wierszami, a formularz otwiera przycisk Zmień.

Handlowiec to pole własne wbudowane: jest w każdej instalacji, wybiera się w nim konto Ofertownika prowadzące klienta i nie da się go usunąć (nazwę wolno zmienić). To co innego niż Opiekun w danych kontaktowych, który jest operatorem panelu IdoSell - dwa różne światy i dwa różne pola. Po tym polu działa automatyzacja Klienci bez handlowca.

Na starcie kilka etykiet już jest - te, których używają automatyzacje (TOP 10, VIP, Nowy hurtownik, Duży koszyk, Klient reklamacyjny, Nieaktywny, Bez handlowca) oraz Nowy do przyklejania ręcznie. Nie są nietykalne: nazwę i barwę wolno zmienić, a nieużywaną etykietę usunąć - z tym że automatyzacja, która ją nadawała, zgłosi wtedy błąd („wybrana etykieta już nie istnieje") i trzeba jej wskazać inną. Z pól własnych gotowe jest jedno - Notatka handlowca - i to zwykłe pole: można je przemianować, zmienić mu rodzaj albo usunąć.

Definicje widzą wszyscy, dlatego ich zmiana wymaga uprawnienia Ustawienia CRM. Samo opisanie klienta etykietą czy polem - już nie.

Co CRM robi sam

Część pracy CRM wykonuje bez Ciebie: łączy konta jednej firmy, rozdaje klientów handlowcom i nadaje etykiety według obrotu, liczby zamówień czy ciszy po ostatnim zakupie. Opisuje to rozdział Automatyzacje.

To, które sekcje stoją na karcie klienta i w jakiej kolejności, ustawia się na dole ekranu Ustawienia - rozdział Układ karty klienta.

Zadania

Zadania to osobna pozycja menu, obok Klientów - bo to Twoja własna praca, a nie kartoteka klientów. Jest w niej jeden ekran: kalendarz.

Zadanie to jedna rzecz do zrobienia: tytuł, rodzaj (do zrobienia, telefon, e-mail, spotkanie u klienta, spotkanie online, oferta, inne), termin z godziną i długością, właściciel i - jeśli chcesz - klient. Zadania zakłada się tu albo na karcie klienta (sekcja Zadania; jeśli jej nie widzisz, przeciągnij ją z biblioteki w Układzie karty). Odhaczenie to kliknięcie kółka przy zadaniu; odhaczone można cofnąć tym samym kliknięciem.

Przypomnienie włącza się przy zadaniu - przychodzi e-mailem na godzinę przed terminem, do właściciela zadania: z jego konta pocztowego, a gdy go nie ma - z konta sklepu. Przesunięcie terminu sprawia, że przypomnienie przyjdzie ponownie.

Wpis zakłada się kliknięciem w wolne miejsce kalendarza - data i godzina biorą się z miejsca, w które kliknąłeś. Kliknięcie w istniejący wpis otwiera go do zmiany; tam też jest Zrobione i Usuń. Każde zadanie ma termin - wpisu bez daty nie da się zapisać, bo nie miałby w kalendarzu swojego miejsca.

Cudze zadania, spotkania i wyniki widzi tylko konto z dostępem do wszystkich ofert. Kto ma dostęp wyłącznie do swoich ofert, pracuje też wyłącznie na swoich zadaniach i spotkaniach: nie ma przełącznika zakresu, nie wybiera właściciela (zadanie i spotkanie zapisują się na niego) i nie widzi rozbicia statystyk na handlowców.

Kalendarz

Spotkanie jest jednym z rodzajów zadania - nie ma osobnych „spotkań" i osobnych „zadań". Rodzaj wybiera się z jednej listy: do zrobienia, telefon, e-mail, spotkanie u klienta, spotkanie online, oferta, inne. Adresu ani linku się nie wpisuje - adres ma klient, a link do rozmowy zapisuje się w notatce. Każde zadanie ma termin: datę, godzinę i długość.

Kalendarz (menu Zadania) pokazuje to wszystko razem w czterech widokach:

• Dzień - pasek godzin z wpisami w swoich miejscach;
• Tydzień - siedem kolumn, ten sam pasek godzin. Niedziela jest wąska, dopóki nic się w niej nie dzieje;
• Miesiąc - siatka dni z paskami wpisów; kliknięcie w numer dnia otwiera jego widok.

Wpis ma godzinę początku i długość (domyślnie kwadrans), a nie godzinę zakończenia - koniec liczy się sam, więc nie da się zapisać czegoś, co kończy się przed rozpoczęciem.

Termin zmienia się przeciągnięciem. Wpis można chwycić i upuścić w innym dniu albo o innej godzinie - linia przy kursorze pokazuje, o której wyląduje. Upuszczenie jeszcze nic nie zapisuje: otwiera wpis z nową datą, a zmiana wchodzi w życie po Zapisz. Na ekranie dotykowym przeciąganie nie działa - tam termin zmienia się po otwarciu wpisu, w polach Termin i Godzina.

Przełącznik Wymaga potwierdzenia wykonania decyduje, czy wpis trzeba odhaczyć. Takie zadanie ma w kalendarzu znaczek i przycisk Zrobione po otwarciu; spotkanie, które po prostu się odbywa, można zostawić bez potwierdzania. Wpis bez potwierdzania znika z listy zadań klienta następnego dnia po swoim terminie - skoro się odbył, nie ma z nim już nic do zrobienia. W kalendarzu zostaje, bo kalendarz pokazuje, co się działo.

Handlowiec widzi swój kalendarz. Konto z dostępem do wszystkich ofert może przełączyć się na kalendarz wybranej osoby albo zobaczyć wszystkich razem - wtedy przy każdym wpisie widać, czyj jest.

Poczta w historii kontaktu

Jeśli konto e-mail ma włączony odbiór poczty (rozdział Konta e-mail), CRM co kilkanaście minut zagląda do skrzynki i dopisuje do historii klienta wiadomości, które da się z nim powiązać po adresie - w obie strony, przychodzące i wychodzące. Wiadomości z adresów, których nie ma u żadnego klienta, nie są nigdzie zapisywane.

Czytanie nie rusza skrzynki: wiadomości nie są oznaczane jako przeczytane ani usuwane. Do historii trafia temat, data, adresy i początek treści - bez załączników.

Statystyki

Statystyki otwiera pozycja Statystyki w górnym menu, a nie podmenu CRM-u - to liczby całej instalacji, a nie część kartoteki klientów. Pozycja prowadzi do tego, co widać na ekranie: w CRM-ie otwiera ekran opisany w rozdziale Statystyki, a na pozostałych stronach panelu - dotychczasową stronę statystyk ofert.